В Алматы сегодня проходит конференция PROFITCallcenterDay, посвященная новым решениям для контакт-центров.

Возможности современных контакт-центров значительно превосходят те, что были привычны еще несколько лет назад. Сегодня call-центры агрегируют множество каналов коммуникаций с клиентами, умеют управлять рабочим временем операторов, используют системы исходящего обзвона, обеспечивают голосовую идентификацию абонентов и распознавание эмоционального тона разговоров, выдают аналитику по множеству параметров. Кроме того, современный тренд по переходу в облака тоже диктует новые правила – все больше компаний задумываются о виртуализации того или иного функционала своих контакт-центров.

На нынешнем PROFIT Callcenter Day и в кулуарах конференции эксперты и участники активно обсуждают инновации для контакт-центров, их технологическое совершенствование, contact-среда, chat-боты, vs-оператор, роль контакт-центров в мире интернет-вещей и организацию поддержки в соцсетях.

В числе приглашенных экспертов - генеральный директор Международного института сертификации контактных центров Ю.Мельников, директор департамента контактных центров Naumen А.Зайцев, директор Единого контакт-центра А.Улманова.

«На PROFIT Callcenter Day обсуждаются абсолютно актуальные проблемы. Задача конференции – показать возможности современных технологий в call-центрах, насколько их развивать и делать более клиентоориентированными. Для эффективности работы Единого контакт-центра мы также планируем внедрять несколько новшеств. Это - внедрение системы речевой аналитики и системы автоматического обслуживания абонентов, омниканальность. К примеру, автоматизация голосового меню позволит снизить нагрузку с операторов путем ответов системы на тривиальные вопросы и перенаправления клиентов на необходимую им группу. Внедрение омниканальности позволит как клиенту, так и оператору бесшовно переключаться между каналами подачи обращения, при этом оператор будет полностью отслеживать  действия клиента и понимать, по каким каналам подавалось обращения, на каком этапе возникла проблема, по каком каналу клиент пожелал получить обратную связь. А внедрение системы речевой аналитики обеспечит мониторинг поступающих обращений, формирование каталога тематик и актуализации базы знаний. Кроме того, данный инструмент позволит оперативно выявлять вновь возникающие актуальные запросы от пользователей, автоматизировать оценку качества обслуживания. Все это позволит оперативно реагировать на поступающие обращения, повысит качество обслуживания граждан. В итоге мы придем к тому, что Единый контакт-центр станет действительно интеллектуальным контактным центром» - отметила директор Единого контакт-центра 1414 Анар Улманова.

Напомним, Единый контакт-центр Республики Казахстан 1414 бесплатно и круглосуточно консультирует граждан по вопросам оказания государственных услуг по бесплатному номеру 1414 с любого телефона из любой точки страны.