12 февраля завершился первый этап международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Единый контакт-центр 1414 вошел в шорт-лист финалистов по следующим номинациям:

• «Параоператор года»,
• «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».

Стоит отметить, что в 2017 году Единым контакт-центром 1414 было отработано более 4,3 миллиона обращений от пользователей портала eGov.kz.

На сегодняшний день ЕКЦ оказывает консультации по 705 государственным услугам. Ежедневно принимаются от 14 до 16 тысяч звонков, при этомодин оператор в день консультирует до 200 клиентов. Для исключения потери звонков в 2017 году были начаты работы по модернизации ЕКЦ.

В частности, внедряется автоматизация голосового меню. Данная система позволитперейти на качественно новый уровень обслуживания/самообслуживания клиентов благодаря внедрению технологий анализа и распознавания человеческой речи. Для снижения нагрузки операторов в системе настроена возможность предоставления ответов роботом Кенесом по 10 наиболее популярным вопросам.

Также в ближайшее время в заработает система контроля качества и речевой аналитики, которая будет прослушивать все звонки и выявлять нарушения, связанные с проявлением грубости со стороны операторов. Внедрение этой системы также позволит формировать каталог тематик и актуализировать базу знаний. Кроме того, данный инструмент позволит оперативно выявлять вновь возникающие актуальные запросы от пользователей и автоматизировать оценку качества работы операторов ЕКЦ.

Все эти процессы по модернизации ЕКЦ направлены на значительное улучшение качества обслуживания клиентов.

Напомним, что ранее, в марте 2017 года,Единый контакт-центр стал победителем конкурса «Хрустальная гарнитура-2016» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ» и получил высокую оценку жюри. Итоги нынешнего конкурса будут подведены в марте, а церемония награждения пройдет 21 марта в Москве.

Справочно: «Хрустальная гарнитура» - одна из престижных профессиональных наград в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, присуждаемая лучшим контакт-центрам с 2005 года. Победитель номинации определяется по итогам нескольких туров и финальным голосованием членов экспертного жюри. Ежегодно в конкурсе, учрежденном сообществом профессионалов Call Center Guru, принимают участие номинанты, представляющие более 100 площадок контактных центров из России, Украины, Казахстана и Беларуси, Киргизии, Таджикистана, Армении, Грузии и других стран. Профессиональный конкурс завоевал позиции самого значимого и престижного в индустрии контактных центров и получил международное признание.